¿Quién es Twilio?

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El reto...

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SOLUCIÓN

Metodología y Herramientas

Automatización inteligente: ¿Cómo convertimos datos en decisiones en tiempo real?

Nuestro equipo desarrolló e implementó una integración que conectó ambas plataformas, optimizando los procesos operativos del call center. Esto eliminó la dependencia de un supervisor o analista de datos para generar y cargar reportes manualmente en el dashboard.

Además, al estar diseñada para recibir información en tiempo real, la solución hacía inviable la actualización periódica manual, asegurando una operación más ágil y eficiente.

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Procesos clave del proyecto:

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Diagnóstico inicial 

Identificamos los KPIs críticos y se analizó el flujo de los procesos manuales existentes.

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Automatización de reportes 

La configuración de reportes automáticos en Five9, utilizando su API, permitió la generación de datos cada 10 minutos para garantizar información actualizada.

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Transformación de datos 

Procesamos y reestructuramos la información para ajustarla al formato requerido por Geckoboard, asegurando una integración efectiva.

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Personalización de visualizaciones 

Diseñamos y configuramos widgets personalizados en Geckoboard para mostrar métricas relevantes de forma intuitiva y en tiempo real, según las necesidades específicas de la operación.

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Pruebas y ajustes 

Llevamos a cabo pruebas e iteraciones hasta alcanzar un desempeño óptimo y garantizar la fiabilidad del sistema implementado.

Nuestro equipo desarrolló e implementó una integración que conectó ambas plataformas, optimizando los procesos operativos del call center. Esto eliminó la dependencia de un supervisor o analista de datos para generar y cargar reportes manualmente en el dashboard.

Además, al estar diseñada para recibir información en tiempo real, la solución hacía inviable la actualización periódica manual, asegurando una operación más ágil y eficiente.

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Procesos clave del proyecto:

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Diagnóstico inicial 

Identificamos los KPIs críticos y se analizó el flujo de los procesos manuales existentes.

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Automatización de reportes 

La configuración de reportes automáticos en Five9, utilizando su API, permitió la generación de datos cada 10 minutos para garantizar información actualizada.

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Transformación de datos 

Procesamos y reestructuramos la información para ajustarla al formato requerido por Geckoboard, asegurando una integración efectiva.

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Personalización de visualizaciones 

Diseñamos y configuramos widgets personalizados en Geckoboard para mostrar métricas relevantes de forma intuitiva y en tiempo real, según las necesidades específicas de la operación.

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Pruebas y ajustes 

Llevamos a cabo pruebas e iteraciones hasta alcanzar un desempeño óptimo y garantizar la fiabilidad del sistema implementado.

¿Cómo lo logramos?

Equipo

Tripulación de la misión.

Para llevar a cabo esta transformación digital con éxito, conformamos una célula ágil altamente especializada, capaz de abordar los desafíos técnicos y operativos de la integración. Nuestro equipo estuvo compuesto por:

Ingeniero de soporte (1)

Responsable de garantizar la estabilidad y operatividad de la integración, asegurando que los datos fluyeran sin interrupciones y resolviendo cualquier incidencia técnica en tiempo real.

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Desarrollador Backend (1)

Encargado de la programación y configuración de la integración entre Five9 y Geckoboard, asegurando que los reportes se generaran automáticamente y que la información se transformara correctamente para su visualización.

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Project Manager (1)

Lideró la coordinación del proyecto, gestionando tiempos, alineando expectativas con el cliente y asegurando la implementación de una solución eficiente que respondiera a las necesidades del call center.

Equipo

Tripulación de la misión.

resultados:

Automatización en su máxima expresión.

En solo 2 semanas, la integración automatizó completamente la visualización de la velocidad de respuesta, la tasa de abandono y el nivel de servicio del call center de Stanley Black & Decker. Esto permitió al Customer Service Manager:

Acceder a datos en tiempo real sin necesidad de procesos manuales.
Tomar decisiones rápidas y fundamentadas con base en información actualizada.
Optimizar la gestión operativa, reduciendo tiempos y mejorando la eficiencia general del servicio al cliente.

Nuestra firma.

Automatización y eficiencia: eliminamos procesos manuales en el canal de telefonía, ahorrando horas operativas y reduciendo errores humanos.
Información en tiempo real: mejoramos la capacidad de respuesta y visualización de datos críticos actualizados cada 10 minutos.
Mejor toma de decisiones: optimizamos el acceso a KPIs clave mediante dashboards personalizados, mejorando la gestión y el control.

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Con este proyecto, Stanley Black & Decker dio un paso decisivo hacia la transformación digital de su operación de telefonía, reafirmando su posición como líder en innovación y excelencia operativa.