El término Customer Experience (CX) significa experiencia del cliente (CX) y es un concepto que cada vez adquiere una mayor importancia. 


Inicialmente estaba relegado a compromisos posteriores a la compra y era visto como un costo de hacer negocios, pero ahora se entiende que hace parte de todo el recorrido del consumidor. 


Ha surgido de las trastiendas de la atención al cliente a la vanguardia y se origina en fuentes tan dispares como la tecnología del centro de llamadas y el análisis de marketing.

La historia del CX inicia con una práctica muy importante: la investigación de mercado; esta surgió en la década de 1920 como una forma de probar y mejorar la publicidad.

Psicólogos como Dan Starch y George Gallup avanzaron en este incipiente campo mediante la aplicación de principios científicos. Sin embargo, fue tras el auge del consumismo posterior a la Segunda Guerra Mundial cuando la investigación de mercado comenzó a surgir realmente como un campo propio. 


Con raíces en la Dan Starch y publicidad y el marketing, la demanda de estudios de mercado se expandió a casi todos los sectores hacia 1970.

“edad de oro” para las empresas tradicionales de investigación de mercado, que realizan trabajos centrados en la satisfacción del cliente. 


Es así que Bradley Gale, autor de Managing Customer Value, y otros de sus contemporáneos estaban cambiando la discusión en torno al valor y la satisfacción del cliente.

El CVM, o Customer Value Managment, es una metodología a través de la cual se crea valor a través de la gestión de la base de clientes de manera que se minimice el riesgo y se asegure una rentabilidad adecuada de cada segmento. 


La gestión del valor del cliente (CVM) expandió el mundo para permitir que se pasara del mero acto de examinar los aspectos posteriores a la compra a mirar la calidad, los precios, la comunicación y otros aspectos de la experiencia que impulsan el valor del cliente. En los primeros días, la investigación de la experiencia del cliente se realizaba principalmente vía telefónica o a través correo directo. Sin embargo, gracias a la llegada y evolución de Internet, las empresas de investigación comenzaron a hacer la transición al correo electrónico saliente y crearon portales de informes hechos a la medida.

Así las cosas, los clientes se interesaron rápidamente en Así las cosas, los clientes se interesaron rápidamente en sus sitios de informes web, y las empresas de investigación, que estaban acostumbradas a atender solicitudes ad hoc, felizmente lo aceptaron. Esta práctica dio como resultado que cada cliente tuviera esencialmente su propio sitio web de informes personales altamente personalizado. 


En 2001, Esteban Kolsky, entonces analista de Gartner, comenzó a escribir sobre los sistemas de retroalimentación de los clientes, que pronto se conocieron como gestión de retroalimentación empresarial (EFM). Pocos años después, a mediados de la década de los 2000, comenzaron a aparecer varias empresas tecnológicas en Silicon Valley, Salt Lake City, Vancouver, Toronto y partes de Europa.

¿Cuál es la importancia de los call centers o centros de llamadas en CX? Los centros de llamadas eran lugares para que los sistemas de retroalimentación de satisfacción del cliente se arraigaran y florecieran. 


Empresas como ResponseTek y otras sintieron este deseo y ofrecieron una plataforma que podía manejar las complejidades de los sistemas con muchos agentes y jerarquías organizacionales que cambiaban casi a diario. Era solo cuestión de tiempo para que las empresas de software de centros de llamadas diseñaran sus propias plataformas EFM.