El tamaño sí importa

Ahora bien, el tamaño de tu compañía influye en la elección. Una compañía grande necesitaría ERPs, CRM y helpdesks; pero una compañía pequeña podría requerir solamente un CRM con una herramienta de helpdesk que le permita tener esos registros. Es más, hoy existen herramientas que tienen todos los paquetes integrados.

¿Cuál fue la recomendación de Emmersson? Que, de acuerdo con la capacidad de tu compañía, tus procesos y, lo más importante, tu estrategia de cara al cliente, te informes y decidas qué herramienta quieres usar.

El CRM Experience producto consume, con qué frecuencia, así como su ticket promedio, la cantidad de veces que ha llamado o contactado de alguna u otra manera a los canales de atención en el último mes y cómo se le dio respuesta.

Para el CX esta información es vital y es importante disponer de ella cuando un cliente te llame, porque se rompen muchas experiencias en las líneas de soporte cuando los asesores de servicio al cliente le empiezan a preguntar al cliente cosas que debería saber la compañía.

Para que el cliente tenga una buena experiencia, es importante evitar a toda costa que te diga cosas como estas: “Pero, ¿usted no sabe eso, señorita?”; “Pero si usted es la empresa, ¿cómo no va a saber cuánto me facturan?”. Este tipo de reacciones aparecen cuando hay desconexión entre las áreas.

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¿Ya te dijimos que el secreto está en los procesos?

Es que es la verdad. El reto más grande a la hora de brindar un excelente CX es solucionar la desconexión entre los equipos comerciales, los equipos de mercadeo, los equipos de soporte al cliente, los equipos operativos y las herramientas que manejan.

Puede parecer sorprendente, pero hay grandes empresas con estos problemas, incluso teniendo las herramientas adecuadas para integrarlo todo.

Para evitar o solucionar este problema tienes que definir muy bien el journey e identificar dónde está el cliente, en qué momento hay contacto con él y en cuándo hace falta una herramienta donde quede registrado el movimiento del cliente.

Entonces, el desafío es armonizar, organizar todas esas áreas en función del proceso de recolección de datos; porque al final, la organización de los procesos tiene como fin la recolección, el almacenamiento y el análisis de datos.

Es así que, si dejas un área separada, puedes estar perdiendo una parte importante del proceso del cliente.

De manera que, cuando hagas el análisis y te preguntes por qué pierdes clientes, por qué recibes malas evaluaciones, por qué un producto nuevo no tuvo una excelente difusión, el problema a identificar será dónde se quedó una porción de información que está separada y que usted no está siendo integrada.

Ahora que todo está mucho más claro sobre lo que es Customer Experience, es importante pasar a un último aspecto, sin el cual nada de lo anterior tiene sentido: el equipo que se encargará de volverlo realidad. A continuación, te contamos a quiénes necesitas para lograr que tu cliente tenga la mejor experiencia posible.

¿Adivina quién es fundamental? Sí, una persona experta en procesos

Si los procesos son la clave de todo, entonces no es ninguna revelación el hecho de que necesites un experto en procesos, que tiene que conocer tanto los procesos de cara al cliente, como procesos internos.

Esta persona tiene que conocer cómo se fabrica el producto y cómo se entrega el producto o servicio; y tiene que tener el proceso claramente documentado para saber quién hace qué y en qué momento.

Así, al tener claros todos los procesos, esta persona sabe ir al punto o persona clave y decirle, de cara al cliente, qué tiene que hacer y/o cómo lo tiene que entregar.

La persona de procesos también es clave si vas a tener lo que se conoce como una línea de atención o una línea de frente en los diferentes canales (recuerda que puedes tener canal presencial y telefónico, pero además puedes tener canales digitales como las redes sociales, el whatsapp business y hasta un chat en tu página web).

Para cada canal, la persona en cuestión deberá tener claros los procesos y establecer los protocolos de atención de cara al cliente.

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Una persona de operaciones

Tener en el equipo de CX a una persona enfocada en las operaciones es clave porque, así como el equipo de servicio al cliente son la primera línea con el cliente y a veces ejecutan algunos cambios y gestionan algunas situaciones, es importante que estén conectados con los procesos internos, según el tipo de operación, sin importar si se trata de una cocina o de hacer despachos desde una bodega.

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Recursos humanos

Sí, leíste bien. Trabajar de la mano con recursos humanos es FUNDAMENTAL, porque es desde esa área desde donde se selecciona a las personas que trabajan de cara al cliente o que realizan ejecuciones. De manera que trabajar con ellos te ayudará a tener un personal alineado con tu estrategia de CX.

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Data Manager

Los datos son fundamentales, así que necesitas a alguien que se encargue de ellos: un data manager que, sea cual sea tu herramienta o estructura digital (ya sea CRM o herramienta de Helpdesk), se encargue de recoger toda esa valiosa información (cuántas llamadas se están recibiendo, cuántos chats está recibiendo, cuántos pedidos se están despachando, a quién se los despachó, etc.) y se encargue de analizar.

Esta persona es muy importante porque toda esa información tiene que confluir en un punto para que, después, en un análisis o con un dashboard, puedas conocer el estado de la experiencia que estás brindando.

Las personas que debes tener en cuenta a la hora de armar tu equipo de CX son: la de procesos, la de operaciones, alguien de recursos humanos y un data manager. ¿Cómo garantizan ellos una buena experiencia para el cliente? Organizando los procesos de manera que todo fluya de manera sincrónica.

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