Emmerson nos contó que el CX es importante porque está relacionado con el cumplimiento de la promesa de valor que tiene una compañía al momento de comprar un producto o contratar un servicio.

Entonces, enfocar cada momento del proceso hacia el CX es fundamental, ya que el cliente evalúa la experiencia mucho más allá de la calidad del producto o servicio que se le entrega, y es de vital importancia validar si esta fue buena o no.

Te lo acabamos de decir, pero queremos ser Te lo acabamos de decir, pero queremos ser TODAS las etapas del proceso de compra.

Sí, leíste bien, todas: desde el momento cuando surge una necesidad, se interactúa con una publicidad y se empiezan a considerar varias opciones; pasando por el momento de contacto opciones; pasando por el momento de contacto entrar a una página y escoger un producto; hasta el momento cuando se recibe.

Pero no termina ahí. Luego, viene la experiencia con el producto en sí y, de requerirse, el contacto con la posventa (la línea de soporte). Después, sí, llega lo que antes se consideraba el foco del CX: una comunicación buscando que el cliente amplíe su plan, o que compre un accesorio adicional.

TODO el proceso hace parte de la experiencia.

Bueno… En este punto te podrás preguntar, ¿para qué quiero que el cliente tenga una buena experiencia? Y, ¿cómo me aseguro de que la tenga?

Muy sencillo, quieres que el cliente tenga una buena experiencia porque siempre quieres vender más, conseguir nuevos clientes o lograr que tus clientes actuales consuman en mayor cantidad o adquieran una nueva categoría.

Como bien lo sabes, la venta es importante, porque es lo que le trae el flujo a la compañía, pero para que estas ventas se mantengan en el tiempo y puedas conservar estos clientes, tienes que pensar en que el producto o el servicio que entregas sea consecuente con lo que estás prometiendo.

¿Esto qué quiere decir? El CX se trata de cumplir con la expectativa. Si le prometes a tu cliente que en 5 días vas a pintar una casa completamente de blanco y cumples tu promesa, tú cliente quedará completamente satisfecho; si ya se sale de esos términos es donde la experiencia comienza a romperse.

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Para empezar, el secreto está en los procesos

Para darle un giro al CX en tu compañía, o para empezar a trabajarlo, no importa el tamaño de tu compañía. Lo primero que debes hacer es preguntarte cuáles son tus procesos. ¿Qué procesos existen al interior de la compañía? Y, ¿qué procesos existen de cara al cliente?

Todo ello tiene que sincronizarse correctamente para que puedas hacer una correcta entrega del producto o el servicio. Entonces, la clave es tener claro el proceso: qué, quién, cuándo y cómo se hace cada cosa y cómo se tiene que entregar, todo ello pensando en darle al cliente una buena experiencia, más que en la productividad.

Si todo funciona de manera sincrónica para que el cliente tenga una buena experiencia, lo más seguro es que la sincronía de los procesos tenga un resultado positivo en lo que a la productividad se refiere, con el plus de que el cliente va a estar satisfecho y, en consecuencia, vas a vender más.

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El consumidor actual está dispuesto a pagar más por evitarse estrés

Así es. Si tu cliente puede evitar fricciones va a estar más contento. De modo que, aunque tu producto o servicio sea más caro, si le trae mayores beneficios en términos de la experiencia, lo preferirá sobre los demás. Y tiene que ver, como te lo dijimos hace un momento, con el cumplimiento.

Cuando cumples con lo que prometes, evitas fricciones. Si no hay problemas en la experiencia, el producto cumple su función sin ningún inconveniente y no hay necesidad de estar contactando a la línea de soporte, o el contacto es muy sencillo y se le da solución efectiva a los problemas, es definitivo que el cliente estará dispuesto a pagar mucho más.

Si quieres conocer algunos ejemplos precisos, escucha el podcast puedes escuchar nuestro podcast Digital Space Talks, o ver el video en nuestro canal de Youtube.

El CES (Custommer Effort Score) es una metodología de encuesta que te permite conocer la satisfacción de tus clientes con base en su experiencia. Lo que evalúa es la facilidad de hacer negocios contigo.

KPI’s para tu estrategia de Customer Experience

Bueno, ahora que has entendido por qué es importante el CX, es el momento de pasar a un plano un poco más concreto y preguntarte: si lo que se quiere es reducir el estrés del cliente para mejorar su experiencia, ¿Cómo sabemos cuánto estrés tiene? Hablemos un poco de cómo medir la experiencia del cliente…

Como nos lo comentó Emmersson, hay quienes recomiendan el Indicador de Satisfacción del Cliente y hay quienes manejan el NPS; sin embargo, él nos recomendó el Custommer Effort Score, (indicador de esfuerzo del cliente), que viene en auge hace unos 3 o 4 años. Este te indica qué tan fácil es hacer negocios contigo como compañía.

¿Cómo? Pues le permite al cliente evaluar, mediante una escala, si la interacción en general con las múltiples áreas de tu compañía es sencilla (desde que aparece la necesidad, pasando por la publicidad, el contacto con un comercial, el proceso de compra, la entrega y la posventa) o si esta interacción casi que no es necesaria por la facilidad del proceso.

Un ejemplo de esto es el de las personas que consumen un producto como Netflix: el único problema que pueden llegar a tener es con su tarjeta de crédito, con el sistema de pagos, y son casos muy raros. y el CES lo que le dice a usted en general es si sus clientes, de acuerdo al feedback que ellos le están dando, si la relación con usted es sencilla, es tormentosa o no tiene ningún inconveniente.

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Automatización de la huella digital

Tenemos buenas noticias, por si te preocupa eso de estar enviando encuestas a los clientes vía e-mail que nadie responde, como pasaba anteriormente con el Cisat y el NPS.

Hoy en día, la automatización de la huella digital te permite saber cosas sin preguntarle a los clientes. Claro está, entre más digital seas, más fácil será y, con base en su huella digital, podrás saber cómo tu cliente está interactuando con el producto o con el servicio que ofreces.

Pongamos, por ejemplo, una aplicación como Rappi. Rappi va registrando a qué categorías entra el cliente, qué es lo que más le interesa y qué tan seguido la usa. Ellos ya no tienen que enviar una encuesta de 50 o 20 preguntas diciendo: ¿cómo se siente usted con esta categoría? ¿Compraría usted productos de esta categoría?

Esto es porque la misma aplicación ya está recopilando esa información con todas las interacciones. Por lo general, solo necesitan hacer una o dos preguntas donde te piden valorar un producto o proceso en específico, o la experiencia general, que mide el CES.

Estas preguntas son sobre aspectos que no pueden medir ellos mismos, como el desempeño del rappi tendero o si la comida llegó caliente. Esto es parte del CX porque entre menos preguntas le hagas al cliente, menos fricción le generas y mejor valora la facilidad de hacer negocios contigo.

Bueno, esto es importante comprenderlo, así que pon mucha atención.

El CES tiene una escala de 1 a 7 donde el cliente responderá una serie de preguntas que te permitirá definir si la experiencia es difícil, si no tiene una consideración o si el nivel de esfuerzo es bastante alto. Claramente, a menor esfuerzo, mejor calificación.

Pero más importante que la escala per sé, que es un numerito que aplica tanto para el CES como para el NPS y el CISAT, es lo que nosotros en CE llamamos el oro de la interacción, que es la voz del cliente: los comentarios.

Así que formulas una pregunta para solicitar la valoración en la escala y después es importante dejar un espacio en blanco donde indagues el porqué de esta calificación. Aquí puede que te encuentres con comentarios como: “me entregaron tarde” o “el producto que yo pedí llegó de la talla que no era”.

Aunque suenen mal, estos comentarios son de oro puro y tienen que tener correlación con la misma escala; si la valoración en la escala es mala, pero los comentarios son muy buenos, significa que el cliente no entendió la escala y que lo estás haciendo muy bien, y visceversa. Por eso es importante enfrentar al cliente con la escala pero, a la vez, escuchar su voz.

Ahora queremos pasar a hablarte un poco de las herramientas. Para ello, hay que tener en cuenta que, como el CX implica una visión holística, todas las herramientas entran en conjunto, de manera integrada; aunque, por lo general, las dos que van más de cara al cliente son los CRMs y las herramientas de Helpsdesk.

¿Cuáles son? Y ¿Para qué sirven las herramientas tecnológicas en el CX?

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